アビリーンのパラドックス: 顧客はどれを選んでよいのか実は分かっていない

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顧客は分かりやすさを求めている。良いのはわかったけど、どれを選んでよいか、実はよくわかっていないことが多い。深く吟味していないので、選択を迫られる場合もあり、どうしても事なかれ主義に走ってしまう。

どんな商品でもメーカーなどのサービス側 は、新商品を投入することを至上命題としています。

実は顧客側から言えば、商品に特に詳しいわけではなく、多くの商品を抱えたブランドでは、どの商品を選んでよいか迷うことが多い。ワインなどはとくにそうで、良く飲む人でもその選択手段は安易で、ほとんどの顧客は、深い見識を以て商品を選択しているわけではないようです。

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みんなが選んでいるから、流行ものとか、年代物とか、とくに流されやすくなります。これは良いなと思ったのが、このフローチャート。これを作成したのは、ワインを気軽に楽しむことを推奨している”Wine Folly”。商品を知らなくてもこれを使えば、自動的に選ぶことができるそうです。商品を紐付することや系統を交通整理する事は結構重要で、顧客側にとって大変分かりやすい指標となります。

そういった分かりやすいサービスを展開しているブランドであれば、商品を選択する際にも、この基準でいこうと順番を辿ってお目当ての商品を探す面白さを経験することで、購入意欲がわいてきます。

ブランドのフルライン化で良い商品でも死筋が出てくるのも、実は購買選択基準が ( 系統づけが ) 分かりにくいか弱いことが多かったりします。クライアント先に導入のヒントとして、そこでこういったサービスがありますよとご紹介しました。

ワインだけでなく、最近はコーヒーを豆の産地から、顧客の合う味に合わせたボトルキープできるサービスも登場していることから、フローチャートなどのサービスは工夫次第で、様々な商品に応用ができますね。

【読んで参考になった書籍】

アビリーンのパラドックス

アビリーンのパラドックスとは、ある集団がある行動をするのに際し、その構成員の実際の嗜好とは異なる決定をする状況をあらわすパラドックスである。集団内のコミュニケーションが機能しない状況下、個々の構成員が「自分の嗜好は集団のそれとは異なっている」と思い込み、集団的な決定に対して異を唱えないために、集団は誤った結論を導きだしてしまう。「事なかれ主義」、集団思考の一例としてしばしば言及される。

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